上週用Posterous推圖到Plurk出現延遲或消失現象，本來推測是Plurk系統不穩定，畢竟司空見慣，不以為意。過了幾天我信箱收到Posterouse的mail，標題是「The Path Ahead After a Tough Week」，Posterous執行長Sachin Agarwal表示系統前一週遭到駭客惡意攻擊，造成用戶不便，他深感抱歉，在全員不眠不休搶救下，Posterous已移機到更好的資料中心，網站會更快、更好、更強大。
這不過是一封致歉函而已?
我把信從頭看到尾，很明顯感受到Agarwal的誠意。其中有一段他是這樣寫的：
While we were certainly frustrated, we know that no one was more frustrated than you. Your website was down, and I humbly apologize for that. Know that throughout these six days, restoring your site and your trust has been our number one priority.
企業面對系統的挫敗，造成用戶的損失，不管是有形的或無形的，勇於承認與表達誠摯的歉意，才是挽回用戶信賴的首要步驟。
整封信的結構，開頭講Posterous度過驚天動地的六天震撼。第二段描述原因，第三段、第四段處理情況，第五段申明網站恢復良好，體質進行優化動作，第六段為造成用戶不便感到歉意與重視的心意，第七段表達對技術團隊搶救辛勞的信心，最後感謝用戶不離不棄做結尾。
We have great plans for the future of Posterous. Our team is stronger than ever, and we are laser focused on developing better ways for you to share your content online. Thank you for believing in us, thank you for trusting us, and thank you for sticking with us through the past six days.
若Posterous掩飾問題，不公開揭露，很多人會猜測並對Posterous服務產生疑問，雖然多數人可能跟我一樣，直到收到mail才知道Posterous發生問題，可是，那時腦袋閃過一絲不安跟懷疑，這時也才恍然大悟，你卻不會生氣，Posterous拖到現在才告訴你，畢竟第一時間說明狀況並無濟於事，等問題排解並坦承於大眾時，我們對這小小六人團隊仍抱持信心，看到最後一句Posterous loves posting for you! 心中溫度上升了不少。
這難道就是「揪感心」吧!
